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有人向《金融时报》的经济学专栏作家Tim Hartford提出，在银行排队的时间很长，面对这个问题时该怎么办。Hartford告诉他，给排在前面的那些人们一些钱，这样他们就会让他加塞——当然，不能白拿出这些钱来，根据同样的道理，这笔钱应该由排在他身后的那些人出。 针对排队这个问题，特拉维夫大学的Rafael Hassin教授曾作过专门研究，并因此而写了一本书，叫做《排队，还是不排——排队中的均衡行为》（To Queue or not to Queue: Equilibrium Behavior in Queueing Systems)，这本两百多页的书在亚马逊书店上卖一百三十多美元，可见这一问题有多高深莫测。 Hassin指出，传统的排队机制从整体上看是浪费效率的，举例来说，银行工作人员每一分钟可以解决一个客户的问题，而恰恰每分钟进来一个新客户，在没人排队的状况下无疑是有效率的——每个人进了银行就可以直接办事而无须等待。但这只是理想状态，若情况稍微发生些变化，效率就会大打折扣——比如银行开门前门口已经聚集了三十个人排队，而员工的工作效率和新客户进入银行的频率不变，这个时侯就意味着接下来的一整天里，队伍里的每个人都需要排上三十分钟的队，如果银行员工中午再吃顿饭什么的，队伍可能会排到六十人长，让每个人都等上半个小时或是一个小时，加起来损失了许多效率，同时，也会让用户的满意度大打折扣。 于是Hassin教授提出了一个更好的解决方案：每一个新进来的客户都可以排到队伍的最前端——也就是正在柜台办理业务的那位客户的身后，这样的结果导致排在后面的人会被推得越来越靠后，等被往后推到一定程度，这些人就会觉得今天排队已经无望，直接放弃排队，从而从整体上提高了排队的效率——既然终归要损失效率，还不如这个损失由少数人来承担，从而提高整体效率。 而这个办法显然也不尽完美——那些排得比较靠后的人们显然可以转身走出银行后重新进来，假装是一个新客户而加塞到最前面。针对这样的问题，经济学家们自有“妙计”应对，针对这种“重新排队行为”可以将规则改一下：新进来的客户不再加塞到队伍最前，而是排在队尾那个人前面，如此一来，除了排在最后的那个家伙外，别的人不再有动力假装成新客户重新排队。 但此时问题依然存在——最后一个人会转身走出去再进来，这样就可以把位置从最后一名改善到倒数第二名，因为谁都知道，排在队伍末位与排在倒数第二的差距可绝不仅仅只差一个人——如果你不幸排在了最后，那么就会一直有新来者插队到你前面，将你的位置不断往后推。在这种情况下，队伍的最后一名就会不断地走出去再走进来，与倒数第二名换位置。对于这种情况，经济学家怎么解决呢？如果出现这种状况，经济学们认为，排在倒数第二位那位老兄就会索性拿出一笔钱来跟后面那位倒霉鬼“私了”，以此来换取他的“不折腾”。 这种颠覆传统的排队理论的劣势在于，传统的排队方式下，就算队伍很长，排队者还是看得到希望的——毕竟自己一步步地正离柜台越来越近；而经济学家们提出来的排队理论只能让排队者们感到越来越心凉，因此事到如今似乎还有没哪家银行采取这种折腾式的排队方式。 不过，这也并不说明这样的排队理论一点用处都没有——在排“看不见的队伍”时它可以大派用场。一个显而易见的例子是：用户在拨打各类商家800客服电话时也会遭遇类似的排队问题，而800是接听方付费——对于商家来说，接听所有客户电话的时间加起来越短越好，这个时候如果采取上述的排队理论来安排800电话的接听就可以大大节省时间了——如果哪天你打800客服，发现自己等待的时间特别长，不用惊奇，因为正有许许多多新打进来的客户往你前面插队，这个时候就不必再握着听筒死等了，挂了电话重新打过来吧——这就相当于转身走出银行后再重新进来。 对于这种排队理论，还有一个部门运用的更加娴熟——这个部门就是中国铁道部。就“排队买火车票”这一事件而言，经常会出现这样的场景：火车票售票点早上八点开始销售十天后的车票，有人排了一夜的队，等到八点钟开门买十天后的票，会被告知已经没票了——这位老兄大概无论如何也不会知道，铁道部的经济学掌握得这么好，无形之间就已把票卖给那些不需排队就已经加塞的人们，让这些铁路系统内没关系的排队者们趁早死了这条心，为整个社会提高了效率。 – 相关链接： Refael Hassin的个人主页 Tim Harford——Dear Economist: How can i reduce my queuing time at the bank?